a) CONTRATACIÓN DEL VIAJE COMBINADO
1. Información precontractual
1. Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje
combinado u oferta correspondiente, la agencia organizadora o, en su caso, la
agencia minorista, entregarán al viajero el formulario de información normalizada
para los contratos de viaje combinado, así como el resto de características e
información del viaje de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.
2. Las personas con movilidad reducida que deseen recibir información precisa
sobre la idoneidad del viaje de acuerdo con sus necesidades especiales, a fin de
valorar la posibilidad y viabilidad de contratar el viaje de acuerdo con las
características del mismo, deberán poner en conocimiento de la agencia
organizadora o, en su caso, la agencia minorista, tal situación para que se les
pueda facilitar información a tal efecto.
Según lo establecido en el Reglamento CE 1107/2006, se entiende como
persona de movilidad reducida, toda persona cuya movilidad para participar en
el viaje se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o
locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o
cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera
una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del
servicio puesto a disposición de los demás participantes en el viaje.
3. La información precontractual facilitada al viajero conforme a los apartados a),
c), d), e) y g) del artículo 153.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, formará
parte integrante del contrato de viaje combinado y no se modificará salvo que la
agencia de viajes y el viajero lo acuerden expresamente. La agencia
organizadora y, en su caso, la agencia minorista, antes de celebrarse el contrato
de viaje combinado, comunicarán al viajero de manera clara, comprensible y
destacada, todos los cambios de la información precontractual.
2. Información sobre disposiciones aplicables a pasaportes, visados y vacunas
1. La agencia tiene el deber de informar sobre las formalidades sanitarias
necesarias para el viaje y la estancia, así como sobre las condiciones aplicables
a los viajeros en materia de pasaportes y de visados, incluido el tiempo
aproximado para la obtención de los visados, y responderá de la corrección de
la información que facilite.
2. El viajero deberá obtener la documentación necesaria para realizar el viaje,
incluido el pasaporte y los visados y la referida a las formalidades sanitarias.
Todos los daños que puedan derivarse de la falta de esa documentación serán
de su cuenta, y en particular, los gastos producidos por la interrupción del viaje y
su eventual repatriación.
3. Si la agencia acepta el encargo del viajero de tramitar los visados necesarios
para alguno de los destinos previstos en el itinerario, podrá exigir el cobro del
coste del visado así como de los gastos de gestión por los trámites que deba
realizar ante la representación diplomática o consular correspondiente. En este
caso, la agencia responderá de los daños que le sean imputables.
3. Solicitud de reserva
1. El viajero que desea contratar un viaje combinado realiza una «solicitud de
reserva». Tras esa solicitud, la agencia minorista o, en su caso, la agencia
organizadora, se comprometen a realizar las gestiones oportunas para obtener
la confirmación de la reserva.
2. Si el viajero solicita la elaboración de una propuesta de un viaje combinado a
medida, la agencia podrá exigir el abono de una cantidad para la confección del
proyecto. Si el viajero acepta la oferta de viaje combinado elaborada por la
agencia, la suma entregada se imputará al precio del viaje.
3. Si la agencia ha aceptado gestionar la reserva será responsable de los errores
técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles y
de los errores cometidos durante el proceso de reserva.
4. La agencia no será responsable de los errores de la reserva atribuibles al viajero
o que sean causados por circunstancias inevitables y extraordinarias.
4. Confirmación de la reserva
La perfección del contrato de viaje combinado se produce con la confirmación de la
reserva. Desde ese instante el contrato de viaje combinado es de obligado cumplimiento
para ambas partes.
5. Calendario de pago
1. Tras la confirmación de la reserva el consumidor deberá abonar el 100 % del
precio del viaje combinado en un plazo máximo de 5 días naturales, salvo que
en el contrato de viaje combinado se establezca un importe distinto.
2. Si el viajero no cumple con el calendario de pagos, la agencia podrá resolver el
contrato y aplicar las reglas establecidas para la resolución del viaje por el
viajero antes de la salida prevista en la Cláusula 10.
b) REGLAS APLICABLES A LAS PRESTACIONES DEL
VIAJE COMBINADO
6. Prestaciones
Las prestaciones que integran el contrato de viaje combinado resultan de la información
proporcionada al consumidor en la información precontractual y no se modificarán salvo
que la agencia de viajes y el viajero lo acuerden expresamente según lo previsto en la
Cláusula 1.3.
Con antelación al inicio del viaje, la agencia de viajes proporcionará al viajero los recibos,
vales y billetes necesarios para la prestación de servicios.
7. Alojamiento
Salvo que otra cosa se indique en la información precontractual o en las condiciones
particulares del contrato:
a. En relación con aquellos países en los que existe clasificación oficial de
establecimientos hoteleros o de cualquier otro tipo de alojamiento, el folleto
recoge la clasificación turística que se otorga en el correspondiente país.
b. El horario de ocupación de las habitaciones depende de las normas establecidas en cada país y alojamiento.
c. Las habitaciones o camarotes triples o cuádruples son generalmente
habitaciones dobles a las que se añade una o dos camas, que suelen ser un
sofá-cama o un plegatín, excepto en ciertos establecimientos donde en lugar de
camas adicionales se emplean dos camas más grandes.
8. Transporte
1. El viajero debe presentarse en el lugar indicado para la salida con la antelación
indicada por la agencia de viajes.
2. La pérdida o daño que se produzca en relación con el equipaje de mano u otros
objetos que el viajero lleve consigo serán de su exclusiva cuenta y riesgo
mientras se encuentren bajo la custodia del viajero.
c) DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES
ANTES DEL INICIO DEL VIAJE
9. Modificación del contrato
1. La agencia organizadora sólo podrá modificar las cláusulas del contrato antes
del inicio del viaje si el cambio es insignificante y la propia agencia organizadora
o, en su caso, la agencia minorista, informan al viajero de dicho cambio en
soporte duradero de manera clara, comprensible y destacada.
2. Si antes del inicio del viaje la agencia organizadora se ve obligada a realizar
cambios sustanciales de alguna de las principales características de los
servicios del viaje o no puede cumplir con algún requisito especial del viajero
previamente aceptado, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia
minorista lo pondrá en conocimiento del viajero sin demora, de forma clara,
comprensible y destacada, en soporte duradero y la comunicación deberá
contener:
• Las modificaciones sustanciales propuestas y, si procede, su repercusión en
el precio;
• Un plazo razonable para que el viajero informe de su decisión;
• La indicación de que si el viajero no comunica la decisión en el plazo
indicado se entenderá que rechaza la modificación sustancial y que, por lo
tanto, opta por resolver el contrato sin penalización alguna; y
• Si la agencia puede ofrecerlo, el viaje combinado substitutivo ofrecido y su
precio.
El viajero podrá optar entre aceptar la modificación propuesta o resolver el
contrato sin penalización. Si el viajero opta por resolver el contrato podrá aceptar
un viaje combinado substitutivo que, en su caso, le ofrezca la agencia
organizadora o la agencia minorista. Dicho viaje substitutivo deberá ser, a ser
posible, de calidad equivalente o superior.
Si la modificación del contrato o el viaje substitutivo dan lugar a un viaje de
calidad o coste inferior, el viajero tiene derecho a una reducción adecuada del
precio.
En el caso de que el viajero opte por resolver el contrato sin penalización o no
acepte el viaje combinado substitutivo ofrecido, la agencia organizadora o, en su
caso, la agencia minorista, reembolsarán todos los pagos realizados en
concepto del viaje, en un plazo no superior a catorce días naturales a partir de la
fecha de resolución del contrato. A estos efectos, se aplicará lo dispuesto en los
apartados 2 al 6 de la Cláusula 18.
10. Resolución del viaje por el viajero antes de la salida del viaje
1. El viajero podrá resolver el contrato en cualquier momento previo al inicio del
viaje y en tal caso, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista,
podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable. En
el contrato se podrá especificar una penalización tipo que sea razonable basada
en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje y en
el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los
servicios de viaje.
Si en el contrato no se prevé una penalización tipo, el importe de la penalización
por la resolución equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de
costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de
viaje.
Por lo que en tales casos, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia
minorista, reembolsará cualquier pago que se hubiera realizado por el viaje
combinado, menos la penalización correspondiente.
11. Cancelación de viaje por el organizador antes de la salida del viaje
Si la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, cancelan el contrato por
causas no imputables al viajero, deberán reintegrar la totalidad de los pagos realizados
por el viajero en un plazo no superior a 14 días naturales desde la terminación del
contrato. La agencia no será responsable de pagar ninguna compensación adicional al
viajero si la cancelación se debe a que:
a. El número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número
mínimo especificado en el contrato y la agencia organizadora, o en su caso, la
agencia minorista, notifican al viajero la cancelación en el plazo fijado en el
mismo, que a más tardar será de:
• 20 días antes del inicio en caso de viajes de más de 6 días de duración.
• 7 días en viajes de entre 2 y 6 días.
• 48 horas en viajes de menos de 2 días.
b. El organizador se ve en imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias
inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora
indebida antes del inicio del viaje combinado.
d) DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES
DESPUÉS DEL INICIO DEL VIAJE
12. Deber de comunicación de cualquier falta de conformidad del contrato
Si el viajero observa que cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de
conformidad con el contrato, el viajero deberá informar de la falta de conformidad a la
agencia organizadora o, en su caso, a la agencia minorista sin demora indebida, teniendo
en cuenta las circunstancias del caso.
13. Subsanación de cualquier falta de conformidad del contrato y no prestación,
según lo convenido en el contrato, de una parte significativa de los servicios de viaje
1. Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad
con el contrato, la agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista,
deberán subsanar la falta de conformidad, excepto si resulta imposible o tiene
un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de
conformidad y el valor de los servicios del viaje afectados. En caso de que no se
subsane la falta de conformidad será de aplicación lo dispuesto en la Cláusula
18.
2. Si no concurre ninguna de las excepciones anteriores y una falta de conformidad
no se subsana en un plazo razonable establecido por el viajero o la agencia se
niega a subsanarla o requiere de solución inmediata, el propio viajero podrá
hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios a tal efecto.
3. Cuando una proporción significativa de los servicios del viaje no pueda prestarse
según lo convenido en el contrato, la agencia organizadora o, en su caso, la
agencia minorista, ofrecerán sin coste adicional fórmulas alternativas adecuadas
para la normal continuación del viaje y, también, cuando el regreso del viajero al
lugar de salida no se efectúe según lo acordado.
Dichas fórmulas alternativas, a ser posible, deberán ser de calidad equivalente o
superior y si fueran de calidad inferior, la agencia organizadora o, en su caso, la
agencia minorista aplicarán una reducción adecuada del precio.
El viajero sólo podrá rechazar las alternativas ofrecidas si no son comparables a
lo acordado en el viaje combinado o si la reducción de precio es inadecuada.
4. Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje
y la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista no la hayan
subsanado en un plazo razonable establecido por el viajero, éste podrá poner fin
al contrato sin pagar ninguna penalización y solicitar, en su caso, tanto una
reducción del precio como una indemnización por los daños y perjuicios
causados, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 18.
5. Si no es posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o el viajero rechaza por
no ser comparables a lo acordado en el viaje o por ser inadecuada la reducción
de precio ofrecida, el viajero tendrá derecho, tanto a una reducción de precio
como a una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al
contrato de viaje combinado, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 18.
6. En los casos detallados en los apartados 4 y 5 anteriores, si el viaje combinado
incluye el transporte de pasajeros, la agencia organizadora y, en su caso, la
agencia minorista, estarán también obligadas a ofrecer la repatriación al viajero
en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional.
14. Imposibilidad de garantizar retorno según lo previsto en el contrato por
circunstancias inevitables y extraordinarias
1. Si es imposible garantizar el retorno del viajero según lo previsto en el contrato
debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, la agencia organizadora o,
en su caso, la agencia minorista, asumirán el coste del alojamiento que sea
necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a
una noche por viajero, salvo que en la normativa europea de derechos de los
pasajeros se establezca un período distinto.
2. La limitación de costes establecida en el apartado anterior no será aplicable a
las personas con discapacidad o movilidad reducida (tal y como se definen en la
Cláusula 1.2 anterior) ni a sus acompañantes, a mujeres embarazadas, a
menores no acompañados, ni tampoco a las personas con necesidad de
asistencia médica específica, si sus necesidades particulares han sido
participadas a la agencia organizadora o, en su caso, a la agencia minorista, al
menos 48 horas antes del inicio del viaje.
15. Deber de colaboración del viajero al normal desarrollo del viaje
El viajero deberá seguir las indicaciones que le facilite agencia organizadora, la minorista
o sus representantes locales para la adecuada ejecución del viaje, así como a las
reglamentaciones que son de general aplicación a los usuarios de los servicios
comprendidos en el viaje combinado. En particular, en los viajes en grupo guardará el
debido respeto a los demás participantes y observará una conducta que no perjudique el
normal desarrollo del viaje.
16. Deber de asistencia de la agencia
1. La agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, están obligadas a
proporcionar una asistencia adecuada y sin demora indebida al viajero en
dificultades, especialmente en el caso de circunstancias extraordinarias e
inevitables.
2. En concreto dicha asistencia debe consistir en:
a. Suministro de información adecuada de servicios sanitarios, autoridades
locales y asistencia consular; y
b. Asistencia al viajero para establecer comunicaciones a distancia y la ayuda
para encontrar fórmulas alternativas.
3. Si la dificultad se ha originado intencionadamente o por negligencia del viajero,
la agencia organizadora y, en su caso la agencia minorista, podrán facturar un
recargo razonable por dicha asistencia al viajero. Dicho recargo no podrá
superar los costes reales en los que haya incurrido la agencia.
e) RESPONSABILIDAD CONTRACTUAL POR
CUMPLIMIENTO DEFECTUOSO O INCUMPLIMIENTO
17. Responsabilidad de las agencias de viaje
1. La agencia organizadora y la agencia minorista responderán solidariamente
frente al viajero del correcto cumplimiento del contrato de viaje combinado.
Quien responda ante el viajero tendrá el derecho de repetición frente al operador
al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del
contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.
2. La agencia organizadora y la agencia minorista responderán frente al viajero
tanto si ejecutan ellas mismas las prestaciones comprendidas en el viaje
combinado como si las llevan a cabo sus auxiliares u otros prestadores de
servicios.
18. Derecho a reducción del precio, indemnización y limitaciones
1. El viajero tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier
periodo durante el cual haya habido una falta de conformidad.
2. El viajero tendrá derecho a recibir una indemnización adecuada del organizador
o, en su caso, del minorista por cualquier daño o perjuicio que sufra como
consecuencia de cualquier falta de conformidad del contrato.
3. El viajero no tendrá derecho a una indemnización por daños y perjuicios si el
organizador o, en su caso, el minorista, demuestran que la falta de conformidad
es:
a. Imputable al viajero;
b. Imputable a un tercero ajeno a la prestación de los servicios contratados e
imprevisible o inevitable; o,
c. Debida a circunstancias inevitables y extraordinarias.
4. Cuando las prestaciones del contrato de viaje combinado estén regidas por
convenios internacionales, las limitaciones acerca del alcance o condiciones de
pago de indemnizaciones por los prestadores de servicios incluidos en el viaje
aplicarán a las agencias organizadoras y agencias minoristas.
5. Cuando las prestaciones del contrato de viaje combinado no estén regidas por
convenios internacionales: (i) no se podrán limitar contractualmente las
indemnizaciones que en su caso pueda corresponder pagar a la agencia por
daños corporales o por perjuicios causados de forma intencionada o por
negligencia; y (ii) el resto de indemnizaciones que puedan tener que pagar las
agencias quedarán limitadas al triple del precio total del viaje combinado.
6. La indemnización o reducción de precio concedida en virtud del Real Decreto
Legislativo 1/2007 y la concedida en virtud de los reglamentos y convenios
internacionales relacionados en el artículo 165.5 del mismo Real Decreto
Legislativo 1/2007, se deducirán una de la otra a fin de evitar exceso de
indemnización.
f) RECLAMACIONES Y ACCIONES DERIVADAS DEL
CONTRATO
19. Ley Aplicable
Este contrato de viaje combinado se rige por lo acordado entre las partes y por lo
establecido en estas condiciones generales, en las normas autonómicas vigente y
aplicables, así como por lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de
los consumidores y los usuarios y otras leyes complementarias.
20. Reclamaciones a la agencia
1. Sin perjuicio de las acciones legales que le asisten, el viajero podrá efectuar por
escrito reclamaciones por la no ejecución o la ejecución deficiente del contrato
ante la agencia minorista y/o la agencia organizadora minorista detallista y/u
organizadora a las direcciones postales y/o direcciones de correo electrónico
informadas por las agencias de viajes a tal efecto.
2. En el plazo máximo de 30 días, la agencia deberá contestar por escrito las
reclamaciones formuladas.
21. Resolución alternativa de conflictos
1. En cualquier momento, el consumidor y la agencia podrán recabar la mediación
de la administración competente o de los organismos que se constituyan a tal
efecto para hallar por sí mismas una solución del conflicto que sea satisfactoria
para ambas partes.
2. El consumidor podrá dirigir sus reclamaciones a la Junta Arbitral de Consumo
que sea competente. El conflicto se podrá someter a arbitraje si la agencia
reclamada se hubiese adherido previamente al sistema arbitral de consumo (en
cuyo caso la agencia avisará debidamente de ello al consumidor) o, si la agencia
pese a no estar adherida acepta la solicitud de arbitraje del consumidor.
No pueden ser objeto del arbitraje de consumo las reclamaciones en las que
concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
En caso de celebrarse un arbitraje de consumo, el laudo que dicte el tribunal
arbitral designado por la Junta Arbitral de Consumo resolverá la reclamación
presentada con carácter definitivo y será vinculante para ambas partes.
3. Si la agencia organizadora y/o, en su caso, la agencia minorista, están
adheridas a algún sistema de resolución alternativa de litigios o están obligadas
a ello por alguna norma o código de conducta, informarán de tal circunstancia al
viajero antes de la formalización del contrato de viaje combinado.
22. Acciones judiciales
1. Si la controversia no está sometida a arbitraje de consumo, el viajero podrá
reclamar en vía judicial.
2. Las acciones judiciales derivadas del contrato de viaje combinado prescriben por
el transcurso del plazo de dos años.
g) CLÁUSULAS DE EXONERACIÓN DE
RESPONSABILIDAD
1. En el contrato establecido entre viajero y la empresa de alquiler de servicios de
conducción como RSRNurburg u otras, Peupost queda exento de cualquier
responsabilidad y todos los derechos y obligaciones repercutirán única y
exclusicamente sobre el viajero.
2. Cualquier responsabilidad debido a contratiempo, daño o delito provocado por
mala conducta del viajero recaerá única y exclusivamente sobre el mismo,
quedando exento Peupost y/o cualquiera de las empresas de servicios
contratados durante el viaje